近两年，咖啡界的老大星巴克进入了“多事之秋”。不仅遭遇了来自互联网咖啡的冲击，还陷入了致癌风波，同时自身的增长性也遭受了外界的质疑。业绩增长乏力之下，星巴克甚至兼起了外卖业务。

尽管威胁不断，星巴克的地位也不会轻易被动摇。作为星巴克常客，小编发现他们的运营方式非常有意思。今天就和大家分享一下，星巴克的运营思维。

在此之前，不知道你平日去星巴克的时候有没有注意到：

1.星巴克的排队方式比较特别，顾客都被要求横向排队。

2星巴克陈列柜里的“矿泉水”几乎卖不出去，却从未下架。

3.即使有不少人一杯咖啡在星巴克坐大半天，工作人员也从来不赶。

4.星巴克的工作人员似乎都不太热情。

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一般的快餐店像KFC、麦当劳采取的都是竖行排队的方式。你回忆一下排队等待时的心情，是不是都会比较焦虑，心里反复嘀咕，怎么还没到自己？反观在星巴克等候时，你能直观看到工作人员的忙碌，他们一杯接一杯调地制顾客的咖啡，此时你的焦虑感也会随之降低。因为你能感觉到自己那杯很快就到了。

所以星巴克横向排队的巧妙之处就在于，通过让顾客面对工作区来缓解等待的焦虑。

降低焦虑最好的方式就是提高参与感。

举个简单的例子，回想一下，当碰到塞车的时候，你是不是都会下意识把头探出窗外，一探究竟，当你知道塞车的原因后，心理就会好受一些？

再例如，大家在电梯里一般斗殴会盯着楼层的变化，特别是临近上班时间，那就是人们消除焦虑感的一种表现。

你在观察一件事物的同时也会获得一种控制感。控制感的获得，不仅来源于对实践进程的显性干预，也来源于对事件的目所能及。

正如为什么很多饭店、甜品店的后厨都采用全透明模式，让顾客看到整个制作过程，目的就是为了增加顾客的参与度啊。内部运作的流程完整向顾客展示，会极大提高客户的信任感和参与度。

因此如果你是个创业者，想要获得客户的信任感最好的方式就是提高他们的参与度。

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上述现象提到星巴克陈列柜里的“矿泉水”，其实这只是给顾客看，根本不是用于出售的。

这款“矿泉水”在星巴克一般标价是20多人民币，而星巴克的咖啡价格是在20-30左右。所以明白了吗，这款橱窗里的“矿泉水”只是向顾客传递一种潜意识“一瓶水都20多块钱，我们的咖啡才30左右，还能算贵吗？”

这种策略在营销领域很常见，《经济学人》杂志说过一个非常经典的案例：

一家杂志社想推出网络版，于是推出了两个营销方案：

（1）购买网络版56美元；

（2）购买网络加纸质版125美元；

结果几乎没有顾客购买125美元的纸质版加网络版，为此，他们在这个前两个方案的基础上加了第三个购买选项：购买纸质版125美元。

可想而知，最后125美元的纸质加网络版成为顾客不约而同的选择。

这种“陪衬机制”所揭示的原理就是：人的主观感受来自于对比。“陪衬机制”在生活中处处有应用的机会，只看你是不是个“有心人”了。

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细心留意一下就会发现，在星巴克除了有很多点一杯咖啡就工作一整天的顾客，还有一些干坐着谈事情的。可是无论哪种情况，工作人员都从来不会去赶。

曾经一家星巴克的店内，有一名流浪汉将近两个月坐在店里，什么东西都不点。但是，工作人员对他却置之不理，甚至在店内分发免费饮品时，也给他也分一小杯......询问之下，工作人员说：“这是公司规定，只要在店里坐的人，都是顾客。”

其实，这是一种比较“反常”的经营思维。放眼多数的餐厅、茶饮，很少会让你白坐，没一会儿店员就会问你要喝点什么，如果你说什么都不要，对方马上会说：“不好意思，不消费不能白坐。”哪怕当下一个顾客也没有，店家也会下逐客令。

只把真正花钱的才当顾客，而忽视了那些潜在的消费者，说到底还是格局不够大。毕竟顾客在店里坐久了，多数人都会花费，这不就有转化率了吗？就算真的不消费，起码也给商家攒了人气，路过的人看到店内热火朝天，就会有进来的冲动啊！

所以说，做生意其实和做人一样，不要太势利。人一生很漫长，说不好谁会成为你的贵人。正如星巴克的营销理念，进店就是顾客，即使现在不消费，但终究有消费的机会。

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日常中，你也会发现，星巴克的服务员，不，咖啡师，不像海底捞那般的热情，当然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐。星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过，企业内部从来不称呼“店员”或“员工”，而是称“伙伴”（Partner），就是想让每个人之间是彼此尊重。

曾经在星巴克目睹过这样的一幕：一个衣着华丽、穿金戴银的中年妇女，带着两个孩子进入店内。妇女嗓门有点大，一直呵责自己的两个孩子，同时也引来不少人的围观。不一会儿，其中一个孩子打翻了饮料，妇女气急败坏的对着柜台大声：“服务员！服务员！快拿抹布过来啊！”可是店内的员工每一个人搭理她，她愤怒地走去柜台后，发生了以下一段对话：

妇女：“服务员！我叫你呢，你装着没听见吗？”

工作人员：“我不知道你在叫谁？我们这儿没有服务员，只有咖啡师。”

妇女：“怎么这种服务态度，不想让别人再来了吗？”

工作人员微笑着回答：“请便。”

心里忍不住默默夸赞那女孩。星巴克的员工不会因为你是顾客就刻意讨好你，这其实就是企业文化的体现。这种人性文化，也许就是咖啡师们不太热情，却又恰如其分的原因。

所以这件事对我的启发是，无论经营还是管理，无论对待客户还是对待员工，都还是回归本性好些。不能因为员工身处底层，你就飞扬跋扈；也不要因为客户手握财源，你就媚颜百献。对人实实在在，把该做的做好，比啥都强。